ANALISIS PENGARUH CITRA DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Citra atau image merupakan hal penting dalam perusahaan. Meskipun demikian, belum ada konsensus tentang definisi citra itu sendiri. Misalnya, Meyer (1988) dalam Riana dan Tanding (2003) menyatakan bahwa “penampilan, kepribadian, atau gambaran mental secara umum dari suatu perusahaan disebut kesan perusahaan”. Sedangkan menurut Kotler (1997) menyatakan bahwa “citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan maupun produknya”. Pendapat yang sama dikemukakan oleh Smith (1992) dalam Dwi dan Anne (2001) menyatakan bahwa citra adalah segala sesuatu yang berasal dari kesan atau tanggapan terhadap visual dari logo perusahaan, kop surat, ruangan, suasana yang diciptakan pengalaman baik dalam merasakan produk yang berkualitas atau layanan yang menyenangkan. Citra terbentuk dari dua faktor yaitu faktor komunikasi dan pengalaman kosumen selama mengkonsumsi barang atau jasa yang mereka dapat. Untuk itu citra yang baik harus diciptakan oleh suatu perusahaan karena dengan mempunyai citra yang baik diharapkan konsumen akan mempunyai persepsi yang baik pula mengenai kualitas yang dimiliki. Unduh